Foundever, furnizor global în soluții de customer experience (CX), a lansat raportul anual „Tendințele CX 2025 – De la un cuvânt la modă la un model de business”, care analizează principalele direcții strategice ce vor modela industria în anul următor.
Raportul evidențiază impactul în creștere al Inteligenței Artificiale Generative (AI) asupra serviciilor de relații cu clienții, transformând-o dintr-o simplă inovație tehnologică într-un instrument esențial pentru succesul afacerilor.
Într-un context economic incert, cu așteptări tot mai ridicate din partea consumatorilor, companiile trebuie să își adapteze strategiile de customer experience pentru a rămâne competitive. AI generativă va juca un rol-cheie în aceste transformări, devenind un pilon fundamental pentru eficiență, personalizare și retenția clienților.
Șase tendințe care vor defini viitorul experienței clienților
Raportul Foundever® conturează șase direcții strategice care vor ajuta companiile să își optimizeze operațiunile și să își consolideze avantajul competitiv.
1. Servicii net superioare: Agenți hiper-utili și AI optimizat
Automatizarea sarcinilor repetitive și îmbunătățirea instrumentelor de suport permit agenților să ofere o atenție mai personalizată și interacțiuni mai rapide. AI va juca un rol crucial în:
- Gestionarea și analiza datelor în timp real
- Generarea automată de conținut personalizat
- Optimizarea fluxurilor de comunicare între branduri și consumatori
Prin integrarea acestor soluții, companiile pot îmbunătăți experiența clienților, reducând în același timp costurile operaționale.
2. Parteneri premium: Externalizarea CX devine o strategie de creștere
Companiile care colaborează cu furnizori de BPO (Business Process Outsourcing) pe baza unui model orientat spre rezultate beneficiază de:
✅ Analize avansate pentru optimizarea calității
✅ Soluții inovatoare bazate pe AI
✅ Strategii personalizate care depășesc simpla reducere a costurilor
Prin aceste parteneriate, companiile pot asigura un nivel superior de servicii și pot rămâne competitive într-un mediu de afaceri tot mai dinamic.
3. Incluziune extinsă: Self-service-ul devine o necesitate
Opțiunile de self-service nu mai sunt doar o alternativă convenabilă, ci devin esențiale pentru toate categoriile de consumatori. AI contribuie la democratizarea accesului la suport prin:
📌 Soluții personalizate disponibile în format text, voce și video
📌 Tranziție fluidă între self-service și suportul uman
📌 Accesibilitate sporită pentru diverse categorii de utilizatori
Companiile care investesc în experiențe omnichannel vor avea un avantaj competitiv semnificativ.
4. Responsabilitate în utilizarea AI: Etică și transparență
Într-un climat în care protecția datelor și încrederea consumatorilor sunt mai importante ca niciodată, companiile trebuie să adopte principii etice clare în utilizarea AI.
🎯 Transparența devine un factor-cheie în menținerea unei imagini pozitive a brandului
🎯 Reglementările privind confidențialitatea datelor impun standarde mai stricte
🎯 AI etică crește încrederea utilizatorilor și reduce riscurile reputaționale
Companiile care integrează bune practici în utilizarea AI vor avea o poziție mai puternică pe piață.
5. Centrele de contact devin motoare de creștere
Dacă în trecut call center-ele erau percepute doar ca un cost, astăzi acestea devin instrumente strategice pentru creșterea veniturilor.
🔹 Analiză avansată a datelor despre clienți pentru identificarea nevoilor
🔹 Prevenirea pierderii clienților prin oferte personalizate
🔹 Creșterea veniturilor prin recomandări de produse și servicii relevante
Integrarea AI în centrele de contact transformă aceste structuri în hub-uri de loializare și retenție a clienților.
6. Redefinirea rolurilor angajaților: Adaptarea la schimbare
Adoptarea AI nu este doar o schimbare tehnologică, ci și o revoluție organizațională.
📢 Managementul schimbării devine esențial pentru integrarea noilor tehnologii
📢 Noi competențe pentru angajați, care vor lucra alături de AI
📢 Recalificare profesională pentru adaptarea la noile cerințe ale pieței
Companiile care investesc în dezvoltarea angajaților și în transformarea culturală vor avea o tranziție mai lină și mai eficientă către era AI.
AI Generativă: Factorul determinant al transformării CX
"Trăim o perioadă de transformare fără precedent în sectorul customer experience, impulsionată de Inteligența Artificială Generativă. Acest raport reprezintă un ghid foarte util pentru companiile care doresc să exceleze în domeniu," afirmă Rui da Silva, Country Leader Foundever România.
Companiile care vor adopta aceste tendințe vor putea:
✔ Îmbunătăți experiențele clienților
✔ Optimiza costurile operaționale
✔ Crește retenția și loialitatea clienților
Raportul subliniază că succesul în era AI nu depinde doar de tehnologie, ci și de adaptarea culturii organizaționale, parteneriatele strategice și strategiile de business inovatoare.
Industria customer experience se află la un punct de cotitură, iar companiile care vor investi în aceste tendințe vor avea un avantaj competitiv semnificativ în 2025 și dincolo de acest orizont.
Comentariul va fi postat dupa aprobare